Dr. Beer Managemententwicklung & Seminare

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Seminarprogramm SP 230V Öffentliche Verwaltung

Was können wir besser machen? — Modernes Beschwerdemanagement in der Öffentlichen Verwaltung

Die Öffentliche Verwaltung ist für die Bürger da, und nicht umgekehrt. Die Bürgere sind ihre Kunden. Beschwerden machen deutlich, wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Diese sollten genutzt werden. Unzufriedene Kunden reden mit anderen Menschen über ihre schlechten Erfahrungen und tragen so zu einem unbefriedigenden Image der Öffentlichen Verwaltung bei.. Der richtige Umgang in der Öffentlichen Verwaltung mit Beschwerden und Reklamationen ist daher eine große Chance, das eigene Image zu verbessern und mehr Bürgernähe zu gewinnen.

Welches ist Ihr Nutzen?
Sie lernen Mitarbeiter-Jahresgespräche vorzubereiten, zu strukturieren und zu führen. Sie lernen Zielvereinbarungen zu treffen, Meilensteine und Kontrolltermine zu setzen und die Leistungen Ihrer Mitarbeiter angemessen zu beurteilen. Damit geben Sie Ihren Mitarbeitern eine klare Orientierung. Ihr Führungsverhalten, auch in schwierigen Gesprächssituationen, wird sicherer.

Wer sollte teilnehmen?
Führungskräfte und Mitarbeiter aus allen Bereichen der Öffentlichen Verwaltung, die mit Beschwerden und Reklamationen von Kunden zu tun haben.

Welches sind die zentralen Themen?

  • Grundzüge eines modernen Beschwerde- und Reklamationsmanagement in der Öffentlichen Verwaltung.
  • Beschwerdestimulierung: "Sagt uns, was wir besser machen können!"
  • Tatsächliche und vermeintliche Mängel bei Dienstleitungen und wie man damit umgeht.
  • Der professionelle Umgang mit berechtigten und unberechtigten Beschwerden.
  • Eine schnellen Beschwerdereaktion: bewährte Abläufe.
  • Die Erwartungshaltung der Beschwerdeführer und wie Sie dieser am besten begegnen.
  • Persönliche, telefonische und schriftliche Beschwerden – Unterschiede und Gemeinsamkeiten bei der Entgegennahme und Bearbeitung.
  • Wie gestaltet man den Dialog mit einem Kunden, der sich beschwert? – Das Beschwerde- und Reklamationsgespräch und seine Regeln.
  • Falsche Verhaltensweisen und falsche Signale im Beschwerde- und Reklamationsgespräch.
  • Eskalierende und deeskalierende Formuliererungen im Beschwerde- und Reklamationsgespräch.
  • Von der Kunst, in diesen schwierigen Gesprächen ruhig zu bleiben und richtig (aktiv) zuzuhören.
  • Fehlerbeseitigung – Ursachenbeseitigung – Auswertung – kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
  • Wie behandelt man schriftliche Beschwerden/Reklamationen?
  • Die Beschwerde am Telefon und ihre Besonderheiten.
  • Beschwerdeauswertung und Beschwerdemanagement-Controlling
  • Fragen der Umsetzung in die Praxis

Wie gehen wir vor?
Die Themen werden grundlegend behandelt und die praktische Umsetzung an Beispielen dargestellt. Lehrgespräche, Diskussion, je nach Bedarf Einzel- und Kleingruppenarbeit, Gesprächsübungen erleichtern den Transfer in die Praxis.

Dozent: Dr. Klaus P. Beer

Dauer: 3 Tage.

Abschluss: Qualifiziertes Teilnahmezertifikat des Veranstalters

*** Dieses Seminar für die Öffentliche Verwaltung führen wir zur Zeit nur als Inhouse-Veranstaltung durch. Bei Interesse setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.