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Seminarprogramm SP 129

Modernes Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Beschwerden und Reklamationen von Kunden machen deutlich, wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Unzufriedene Kunden teilen ihre schlechten Erfahrungen weiteren Kunden oder potentiellen Kunden mit. Zufriedene Kunden tun dies mit ihren guten Erfahrungen auch. Der richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist daher eine Chance, Kunden an das Unternehmen zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden können das Unternehmen teuer zu stehen kommen.

Welches ist ihr Nutzen?
Sie machen sich mit den Grundzügen eines modernen und systematischen Beschwerde- und Reklamationsmanagements vertraut und werden so in die Lage versetzt, an der Einführung eines solchen Systems im eigenen Unternehmen kompetent mitzuarbeiten. Dabei soll der Schwerpunkt auf der Systematik und ihrer praktischen Umsetzung liegen.

Wer sollte teilnehmen?
Führungskräfte und Fachkräfte aus allen Unternehmensbereichen, die mit Beschwerden und Reklamationen von Kunden zu tun haben.

Welches sind die zentralen Themen?

▪    Wozu Beschwerde- und Reklamationsmanagement?
▪    Beschwerde und Reklamation: die Unterschiede.
▪    Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement und Qualitätsmanagement: die Zusammenhänge
▪    Beschwerdestimulierung: “Sagt uns, was wir besser machen können!”
▪    Tatsächliche und vermeintliche Mängel bei Dienstleitungen und Produkten und wie man damit umgeht.
▪    Der professionelle Umgang mit berechtigten und unberechtigten Beschwerden.
▪    Wer soll Beschwerden entgegennehmen, wer bearbeitet sie?
▪    Eine schnellen Beschwerdereaktion: bewährte Abläufe.
▪    Die Erwartungshaltung der Beschwerdeführer und wie Sie diesen am besten begegnen
▪    Wie gestaltet man den Dialog mit einem Kunden, der sich beschwert oder reklamiert? – Das Beschwerde- und Reklamationsgespräch und seine Regeln.
▪    Falsche Verhaltensweisen und falsche Signale im Beschwerde- und Reklamationsgespräch.
▪    Eskalierende und deeskalierende Formuliererungen im Beschwerde- und Reklamationsgespräch.
▪    Von der Kunst, in diesen schwierigen Gesprächen ruhig zu bleiben und richtig (aktiv) zuzuhören.
▪    Grundsätze für die Behandlung von erkannten Fehlern und die Bildung von Fehlerkategorien.
▪    Fehlerbeseitigung – Ursachenbeseitigung – Auswertung – kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
▪    Wie behandelt man schriftliche Beschwerden/Reklamationen?
▪    Die Reklamationen am Telefon und ihre Besonderheiten.
▪    Beschwerdeauswertung und Beschwerdemanagement-Controlling
▪    Fragen der Umsetzung in die Praxis

Wie gehen wir vor?
Die Themen werden grundlegend behandelt und die praktische Umsetzung an Beispielen dargestellt. Lehrgespräche, Diskussion, je nach Bedarf Einzel- und Kleingruppenarbeit, Entwicklung eines Beschwerdemanagement-Szenarios für das eigene Unternehmen.

Dozent: Dr. Klaus P. Beer

Dauer: 2 Tage

Abschluss: Qualifiziertes Teilnahmezertifikat des Veranstalters

*** Wann und wo wir dieses Seminar durchführen entnehmen Sie bitte der Übersicht "Seminartermine". Wir führen dieses Seminar auch als innerbetriebliche Veranstaltung durch.