Klaus P. Beer: Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch richtigen Umgang mit Beschwerden und Reklmationen (Arbeitshilfen für die Praxis Nr. 11). Bad Harzburg 2010, ca. 81 Seiten. Digitale Ausgabe im PDF-Format

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